Le service client à l’ère du commerce omnicanal 

Le service client est un des aspect les plus précieux pour une entreprise

Publié le : 17/02/2019
Auteur : Jérémie Gamer

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Le service client est un des aspects les plus précieux pour une entreprise. Fidéliser un client coûtera toujours moins chèr qu'en acquérir de nouveaux. Un service client agile et efficace devient alors un besoin urgent pour toutes les entreprises.

Prenons l'exemple du marché de la piscine, étant toujours plus concurrentiel, les entreprises doivent constamment innover pour entretenir leurs relations clients, mais aussi réduire les interruptions de service et le temps de réponse.

Nous pouvons observer deux défis majeurs persistants dans le service client actuel. 

    - Réduire le temps de réponse 
    - Améliorer la relation client


Pour bien comprendre le coût que représente l’acquisition d’un client, prenons l’exemple d’un constructeur de piscine.

Dans ce coût d’acquisition, il faut intégrer le prix de communication et marketing, d’impression ainsi que le temps passé en relation. De plus, plusieurs rendez-vous seront probablement nécessaires pour apporter des corrections au devis initial. 

À partir du moment où une relation de confiance est instaurée et entretenue avec le client, il sera plus facile au pisciniste de le fidéliser en lui proposant des produits appropriés, et au moment opportun prouvant ainsi qu’il connaît bien son client. 

La majorité du service client est actuellement assurée par des téléopérateurs, ce qui, selon notre expertise, est un processus long et frustrant pour les clients.

Les attentes croissantes des consommateurs et les tactiques des services clients en constante évolution, posent de multiples défis, tels que :

  • Engagement client
  • Demande d’immédiateté
  • Communication omnicanal
  • Aligner les objectifs commerciaux et marketings
  • Mesurer l’impact global aux travers de KPI,etc

L’idée est de relever ces défis de manière avantageuse aussi bien pour les clients que pour l’entreprise.

Des sociétés spécialisées dans la PNL (Programmation Naturel Linguistique) telle que Poolcare, apportent une réponse aux problèmes que nous venons de mentionner. Ces solutions sont développées grâce à l’intelligence humaine et l’apprentissage automatique de l’intelligence artificielle.

La relation chatbot et humain, le nouveau visage de la relation client.

Les chatbots ont déjà commencé à influencer le service client.

Un chatbot peut interagir à plusieurs points de contact avec les clients et aider les entreprises à rassembler des informations pertinentes telles que le nom, son e-mail, sa demande, ses feedbacks, etc. 

Mais aussi des informations plus spécifiques en fonction du secteur. Les piscinistes pourront alors obtenir les caractéristiques de la piscine d’un client ou son type de filtration par exemple. 

Le point le plus important concernant les chatbots est qu’il n’y a pas de temps mort, comme peut l’être un service client traditionnel - il est disponible 24h sur 24 pour répondre aux clients.

Auparavant, les demandes clients étaient traitées par le biais d'appels téléphoniques, de courriers électroniques ou de discussions en ligne, mais étaient dépendantes de la disponibilité du support client.


Le support client demande une grande mobilisation de ressources humaines et de connaissances techniques pour apporter une réponse pertinente à vos clients. Durant la saison estivale, les délais de réponses du service client ont tendance à augmenter à cause de la saisonnalité de l’activité piscine.

Cette augmentation des délais implique malheureusement une augmentation de l’insatisfaction client et du désabonnement.

 

Pour répondre à ces problèmes, la compréhension PNL permet au chatbot de comprendre le vocabulaire spécifique au secteur de la piscine et ainsi répondre aux questions des clients. Une compréhension des besoins du client permet au chatbot d’aiguiller l'utilisateur vers le bon produit, ou vers un interlocuteur spécialiste s'il n’est pas en capacité de répondre immédiatement.

 

La combinaison d’un chatbot avec les compétences humaines va constituer la nouvelle norme dans le service client dans les années à venir. En effet le service client par courrier électronique ou téléphone par leur temps de réponse parfois long, est devenu obsolète et en voie d'être supplanté par les chatbots.

Disponible 24h/24 et 7 jours sur 7, un chatbot est capable de répondre à un grand nombre de demandes client de façon simultanée.

Optimiser la collecte d’informations avec un chatbot 

Les entreprises ayant déjà mis en place un live chat ont pu constater une amélioration de leurs taux de transformation en réduisant le temps de réponse à leurs clients. Les agents conversationnels ont permis aux entreprises de passer à un stade supérieur de la relation client. Ils intègrent les données collectées durant la conversation pour pousser le client dans un entonnoir adapté à ses besoins facilitant le passage à l’acte d’achat.

 

Mettons à présent en lumière comment l’alliance entre un service client et un chatbot résout les problèmes que nous venons d’évoquer :

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Engagement personnalisé 

Un chatbot développé sur une base de connaissance du métier de la piscine, comme celui développé par Poolcare, permet à votre entreprise d’apporter des conseils professionnels à un grand nombre de questions formulées par les clients - de la compréhension de l’origine d’un problème, à la découverte des besoins pour un projet de rénovation piscine, etc.

Grâce à un système de collecte d’informations précis, le chatbot permet d’augmenter l'engagement des clients avec une approche personnalisée.


Répond au besoin d’immédiateté 

Un robot conversationnel traite les interactions avec les clients de façon simultanée et fournit une réponse précise, en une fraction de secondes. Il rend l’expérience utilisateur semblable à une conversation naturelle et offre une réponse aussi rapide que celles auxquelles nous ont éduqué tous les grands moteurs de recherche instantanée !

 

La différence, et non des moindres, est que la réponse fournie à vos clients est en phase avec le savoir-faire et l'offrre de votre entreprise.

Communication omnicanal

Déployable sur différentes plates-formes, un chatbot se positionne là où se trouvent vos clients - des plates-formes de réseaux sociaux aux applications de messagerie populaires, aux sites Web, etc.

Il permet ainsi à votre entreprise d’être disponible, aux travers de plusieurs points de contact physique et digitale, tout en gardant la même qualité, discours et tonalité. Vous pourrez ainsi mettre en avant votre gamme de traitement choc pour un client qui vient vous expliquer son souci d’eau verte sur votre page Facebook.

Aligner les objectifs commerciaux et marketing

Les chatbots apportent un support à vos clients à différents stade de l’entonnoir, ce qui permets aux équipes marketing d’enrichir la relation clients.

L’alignement étroit entre leurs équipes marketing et commerciale génère en moyenne 38% de recettes supplémentaires grâce à leurs activités communes.

 

Reprenons l’exemple du magasin piscine : il lui sera plus simple de proposer à ses clients, après les avoir conseillés avec le chatbot, une promotion sur les sacs de sel piscine, ou de chlore choc pour remettre en route leurs piscines. En effet la connaissance des besoins et des spécificités de chacun de vos clients facilite la suggestion des produits au moment opportun.

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Mesurer l'impact global à travers les indicateurs de performance, etc.

Mesurer la performance de votre stratégie commerciale et marketing, grâce à des indicateurs de performances vous permettra d’avoir une vue détaillée de votre entreprise.

Sans indicateurs de performances, vous risquez de manquer des informations susceptibles de créer une opportunité. Et prendre le risque de passer à côté de celle-ci.


Pour réussir à exploiter correctement ces indicateurs de performances, il est important de s’équiper d’un logiciel de gestion commerciale, marketing et des ventes, pour réussir à bien gérer les données collectées et vous permettre de répartir ces données entre vos équipes et les différentes parties prenantes. 


Au sein du secteur de la piscine, le chatbot développé par Poolcare est aujourd’hui le plus adapté aux besoins des professionnels en termes de gestion du service client.  


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