Définition : Commerce Conversationnel

Découvrez en 3 minutes à quoi correspond le commerce conversationnel, quels sont les enjeux pour les entreprises et comment relever ce défi

Publié le : 07/10/2019
Auteur : Jérémie Gamer

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Commerce conversationnel

2017 a vu l’émergence du commerce conversationnel (le C-commerce) et des chatbots dans le quotidien de la relation online avec le client : aide à l’achat personnalisé, assistance en temps réel en cas de difficulté, etc. 


Mais c'est surtout grâce aux applications de messagerie (Facebook Messenger,  WeChat, Whatsapp) que le c-commerce a pris son envol, en permettant aux marques de vendre leurs produits directement sur celles-ci. Par exemple en Chine, WeChat (Le facebook local), avec son milliard d'utilisateurs, compte 83% d'acheteurs en ligne, WeChat est devenu le passage obligé de tout l'écosystème du commerce chinois.


Nous n’en sommes qu’aux prémices de ces outils conversationnels et 2020 devrait voir le déploiement de chatbot spécialisé comme Poolbot chatbot spécialisé pour les professionnels de la piscine.

Qu'est ce que le commerce conversationnel ?

Le commerce conversationnel correspond aux interactions en temps réel entre une marque et ses clients. Ces interactions personnalisées entre les clients et la marque, s'effectue sur un site internet, application mobile ou plateforme de messagerie instantanées telles que Messenger de Facebook. 


Étant donné que le commerce conversationnel repose sur une conversation en temps réel, il permet d'ajouter de la valeur à chaque étape du parcours client, allant du moment où le client se renseigne sur un produit ou service, à celui où il passe sa commande sans oublier l'après-vente.


Généralement, les conversations démarrent lorsqu'un client contact la marque via son canal ou son appareil habituel. La plupart des chatbots sont plus avancés que les enceintes connectées pour prendre en charge les processus d'achat. Les clients peuvent échanger avec un chatbot qui les aidera à effectuer des achats simples, par exemple l'achat de produit de traitement pour piscine.

Les enjeux pour les entreprises

Transformer le service client de son entreprise est devenu un prérequis pour rester compétitif.


L’époque des services clients avec un numéro de téléphone surtaxé, ou des boites emails de support pour échanger avec ses clients sont révolues, à plus forte raison que les consommateurs ont de moins de patience.


En effet, d'après une étude menée par Zendesk, 61% des répondants déclarent être moins patients avec les services clients qu'ils ne l'étaient il y a 5 ans.


Les entreprises se doivent donc d'être présentes là où se trouvent leurs clients pour interagir avec eux en temps réel. Cette présence et disponibilité pour accompagner à chaque étape du parcours d'achat ses clients a un impact direct sur l'activité et le chiffre d'affaires de l'entreprise.

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Comment relever le défi du commerce conversationnel ?

Miser sur le chatbot et la messagerie instantanée plutôt que l’email

Face à la prépondérance des réseaux sociaux, les marques ont exploré de nouveaux terrains de jeu pour mettre en avant leurs produits et services et venir à la rencontre du consommateur.


Pour lui offrir une expérience client fluide, il est nécessaire d'éviter les ruptures en l’obligeant à utiliser un autre canal pour avoir les informations qu’il souhaite.


Ainsi, en s’appuyant sur les fondements du service client : être à l’écoute, disponible et capable de venir en aide au client, la messagerie et les chatbots permettent d’interagir avec les utilisateurs de manière personnalisée et instantanée.


En effet, les chatbots qui s'appuient sur l'intelligence artificielle s’imposent comme une évolution naturelle afin de répondre, instantanément aux questions et demandes des clients.


Basé sur l’identification de modèles et de mots-clés dans les requêtes des clients, l’assistant fournit des réponses pertinentes pouvant satisfaire les requêtes des internautes, leur faire gagner du temps et réduire les coûts liés au service client afin d’en améliorer le ROI.

Quel rôle pour l'humain dans un monde automatisé ?

La combinaison d’un chatbot avec les compétences humaines va constituer la nouvelle norme dans le service client dans les années à venir (pour plus d'informations à ce sujet consulter notre article : Le service client à l'ère du commerce conversationnel).


En effet le service client par courrier électronique ou téléphone par leur temps de réponse parfois long, est devenu obsolète et en voie d'être supplanté par les chatbots.


La technologie vient alors augmenter les agents humains afin d'améliorer l'expérience client.


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