Chatbot : comprenez-le avant de faire votre choix

Un chatbot pour répondre à vos clients, disponible 24h/24 7j/7

Publié le : 30/03/2019
Auteur : Jérémie Gamer

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Chatbot expert piscine

On entend tous parler des chatbots, depuis au moins 2017, mais pourquoi ces chatbots, une technologie vieille de plus de 60 ans redevient-elle à la mode ? 

Découvrez en quelques minutes de lecture pourquoi cette technologie suscite autant d’intérêt. Ce qu’elle est capable d’offrir comme services, et ce qu’il faut attendre de ce nouvel outil dans la gestion de votre activité.

Chatbots comment tout a commencé ? 

Pour commencer et bien comprendre le phénomène reprenons un peu l’histoire de cette technologie. En 1952, Arthur Samuel de IBM, a développé un programme en jouant aux dames. Ce programme était capable d’observer les positions des pions et d’apprendre un modèle implicite qui donne les meilleurs mouvements pour le coup à venir.


Samuel a joué à de nombreuses parties avec le programme et a observé que celui-ci jouait de mieux en mieux avec le temps en apprenant lui-même de ses erreurs. C’est ainsi que le premier chatbot a été créé.


Chatbot ou Intelligence Artificielle ? Quelle est la différence ? 

L'intelligence artificielle (IA) est « l'ensemble des théories et des techniques mises en œuvre en vue de réaliser des machines capables de simuler l'intelligence » . 


Un chatbot est une technologie qui va fournir une réponse dans un cas donné et structuré au même titre que la solution conçue par Arthur Samuel. L’intelligence artificielle vient en surcouche du chatbot lui permettant ainsi de passer du stade de simple chatbot à un chatbot de première génération. 


Cette première génération utilise l’intelligence Artificielle pour le Traitement Automatique du Langage Naturel (TALN, souvent abrégé par PNL). 

 

Les chatbots de deuxième génération sont encore en voie de développement, ils seront capables de comprendre et gérer les intentions multiples, changement de contexte en passant par les digressions. Ils donneront ainsi plus de souplesse dans les échanges avec les utilisateurs.

Où retrouver les chatbots aujourd’hui ? 

Chatbot OuiSncf


À l’époque d'Arthur Samuel, la technologie utilisée pour développer des chatbots était réservée aux sociétés technologiques avec beaucoup de moyens financiers. Le développement de la technologie, et l’arrivée de plates-formes de messagerie en ligne comme Messenger, Whatsapp, ont permis de démocratiser l’usage de cette technologie et d'ouvrir la porte à des sociétés éditrices d’interface comme Botnation, facilitant la création de chatbot.


Aujourd’hui on dénombre plus de 100.000 chatbots déployaient sur l’application Messenger créée par Facebook. 


La Sncf par exemple a passé la phase de test de leur chatbot de façon concluante avec plus de 45.000 conversations engagées sur l’année 2018.

Un chatbot qui marque un vrai changement dans la relation client, il est capable de comprendre les utilisateurs dans un environnement complexe tel que celui de la réservation de train et de la grande quantité de données à traiter pour offrir une réponse pertinente.

Comment répondre aux nouveaux besoins de vos clients ? 

De nos jours, et au sein de tous les secteurs d’activités , les clients sont de plus en plus informés et en quête de réponse immédiate. Développer un chatbot pour répondre à vos clients et satisfaire leurs exigences en matière d’instantanéité est un défi primordial que toute entreprise doit relever. 


Le meilleur moyen pour répondre à vos clients rapidement et 24h/24

Assistant conversationnel Poolcare

Le chatbot permet de donner dans 80% des cas une réponse immédiate aux différentes questions posées par vos clients, grâce à sa base de connaissances, il peut aisément se spécialiser dans un métier.


Prenons l’exemple du secteur de la piscine, un secteur aux grandes spécificités, la faculté du chatbot à s’approprier la tonalité et la gamme de produits d’une entreprise va permettre à des bots spécialisés, comme l’assistant Poolcare, d’obtenir des informations plus précises, en quelques millisecondes et à tout moment de la journée.


Le chatbot permet également de limiter les risques qu’un client se perde dans la masse d'informations disponibles sur internet sur votre site internet.


Un service client fiable et disponible 24h/24 7j/7

Un collaborateur en arrêt-maladie en pleine saison et voilà que votre activité est directement impactée, la qualité du service proposé à vos clients en sera dégradée, le chatbot Poolcare accompagne votre service tout au long de l’année, 24h/24 quelle que soit la charge de travail. 

Il permet également de répondre aux demandes qui sont plus importantes en période estivale.

Utiliser un chatbot pour votre entreprise, permet d’améliorer l’expérience client, en lui apportant une réponse quasi-instantanée. C’est un véritable gain de productivité et de performance.

Assistant conversationnel Poolcare

Un assistant de discussion qui inspire confiance

Comment définir la confiance ? Selon le professeur James David de l’université de l’Utah, trois éléments sont nécessaires pour bâtir la confiance :

Aptitude : pouvez-vous faire ce que j'attends de vous ?

Intégrité : partageons-nous des valeurs ou des croyances communes ?

Bienveillance : allez-vous agir dans mon intérêt ?


Un vendeur qui conseille des prospects pour l’achat d’une piscine aura une probabilité beaucoup plus importante de vendre le projet s'il comprend les besoins des clients, et capable de le reformuler avec une réponse qui correspond aux attentes de ces derniers. 

De la même façon un chatbot inspire confiance aux utilisateurs, il doit pouvoir répondre à ces trois critères. Récolter des informations précises auprès de l’utilisateur, comprendre le sujet dont on lui parle et fournir une réponse personnalisée en fonction des besoins et caractéristique de chaque utilisateur. 


La tendance le confirme avec plus de la moitié des consommateurs qui disent préférer la messagerie à un appel téléphonique et plus d’une personne sur deux se sent plus en confiance pour passer à l’acte d’achat quand elle peut chatter.

Communiquer avec vos clients là où ils se trouvent 

Assistant conversationnel Poolcare

Le monde de la technologie évolue constamment et façonne le comportement des utilisateurs. Les clients sont habitués à utiliser certaines applications pour contacter l'entreprise comme Messenger, Whatsapp.

Il faut savoir qu'il est possible de configurer votre chatbot sur ces applications de chat. Ainsi, vous pourrez être au plus proche des habitudes de vos clients et les contacter hors de votre site en maximisant les points d'ancrage.

Un assistant polyglotte

Avec de nombreuses entreprises à la recherche du marché mondial de la piscine, la capacité d'un chatbot expert dans le métier de la piscine par exemple à converser dans plusieurs langues constitue un élément clé de sa capacité à attirer des clients et à s'impliquer dans le monde entier.

Compréhension métier et intégration SI une étape nécessaire

La compréhension métier permet au chatbot de répondre à des demandes spécifiques liées à l’activité, mais aussi comprendre des expressions naturelles avec différentes intentions ou contexte et d'apporter une réponse personnalisée à l’utilisateur. 


Pourquoi l'intégration d’un chatbot avec votre système informatique est-elle importante ? Si le chatbot comprend déjà ce qu’on lui demande ?


Pour une question de personnalisation, chaque client, et encore plus chaque piscine est unique ! Parler à son client comme si on le connaît permet d’améliorer la confiance, la proximité et la fidélisation. 


N’avez-vous pas déjà été bluffé de voir à quel point Google vous comprendIl vous propose de finir une requête avant même que vous n’ayez eu besoin de la saisir ! 


Intégrer les données de vos clients dans la conversation d’un chatbot permet de donner à l’utilisateur un sentiment positif, car il s’est fait comprendre simplement, sans savoir tout le travail effectué en back-office.


Les assistants conversationnels évoluent rapidement et sont sur le point de pouvoir offrir des expériences réellement révolutionnaires, dans lesquelles les utilisateurs pourront avoir confiance.

Il y a des obstacles éthiques et juridiques à surmonter, cependant, je suis convaincu que les chatbots experts métier comme le chatbot Poolcare expert dans le métier de la piscine fera désormais partie de notre vie quotidienne. 

Ce jour arrive ! Croyez-moi, je suis humain ;)

Alors ? Etes-vous convaincu de l'intérêt d'un chatbot pour une entreprise ?

Vous souhaitez améliorer l’expérience de vos clients et souhaitez vous faire accompagner dans votre projet de développement et déploiement d’un chatbot ? Contactez-nous.

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